Müşteri Deneyimi Yönetimi

Aconplus Müşteri Deneyimi Yönetimi Danışmanlığı Hakkında:

Dünya 2000’li yıllardan itibaren deneyim ekonomisine geçti. Müşteri memnuniyeti seviyesinin yüksek olduğu Apple, Four Seasons, Disney gibi şirketler kendilerini bu alanda kanıtlamayı başardılar. Dünyanın yeni ekonomik düzeninde müşteriler hiç olmadığı kadar söz sahibi olmaya başladılar. Bundan yüz yıl önce ticaret şirketlerin kontrolü altındayken bugün bu durum müşterilere geçmiştir. Müşteriler sadece ürün ve hizmetleri satın alan ve kullanan değil aynı zamanda bu ürün ve hizmetlerin kendilerine yaşattıkları deneyimlere göre kararlar veren bir konuma evrildi. Böylelikle deneyimler, günümüz ekonomisinin merkezine yerleşti. 

İnsan keyifli anların peşindedir. Duygular olumluysa net fayda üretilmiştir. Bir müşteri satın alım gerçekleştirmiş ise tatmin olmuş, kafasını meşgul eden bir sorunsalı çözmüş, kuruma bağlılığı artmış ve diğer markalardan bir miktar daha uzaklaşmıştır. Ancak deneyim hatırlanmadığı sürece marka sermayesine katkı sağlamaz. İnsanların müşteri olmaya devam etmesi etmesi ve olumlu referans vermeleri için deneyimin olumlu olarak hatırlanması gerekiyor. İyi deneyim, markanıza sadık müşteriler kazandırmanızı sağlıyor.

İyi bir deneyim yaşayacağını hisseden bir müşteri elde edeceği ürün ve hizmete daha fazla bedel ödemeye hazırdır. Müşteri Deneyimi konusunda başarılı olan şirketler ürün ve hizmetlerini artık deneyim sahnesinin bir unsuru olarak kullanmaktadırlar. Tüm faaliyetlerini müşterilerin kalbini fethetmeye yönelik hatırlanabilir ve keyif veren deneyimlerle sarmalamak için yeniden tanımlamakta ve organize etmektedirler. Deneyim, işletmelerin hizmetlerini sahne, mallarını dekor ve aksesuar olarak kullandıkları bir oyun sahneleme işine benzer.

Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerin bir kurumla veya bir ürün/hizmetle dolaylı ya da direkt bağlantısı olan tüm unsurlarıyla yaşadığı her türlü ilişkiler bütününü ifade eder. Dünyada halihazırda yaşanmakta olan rekabet nedeniyle şirketler artık sadece kalite, performans, güven vb. kriterleri karşılamakla hayatta kalamıyorlar. Bunlarla beraber şirketlerin müşterilerini çok iyi anlamaları, hayatlarını kolaylaştıracak akılda kalıcı ve anlamlı deneyimler yaşatmaları ve beklentilerini aşabilmeleri gerekiyor. 

Müşteriler kendilerine değer katmayan ve iyi bir deneyim yaşatmayan ürün ve hizmetleri tercih etmiyorlar. Bu nedenle şirketler müşterinin hayatına değer katmalı, müşterilerin beklentilerini doğru bir şekilde anlamalı ve bunları tatmin edici düzeyde karşılamalıdır.